Cosa si intende con il termine Customer Journey nel b2b? Si fa riferimento all’intero percorso che il compratore intraprende nel processo d’acquisto. Un percorso che richiede una strategia mirata per ogni tappa: dalla valutazione alla finalizzazione dell’acquisto. Vediamo meglio di cosa si tratta.
Customer journey e buyer journey nel b2b sono la stessa cosa? Scopri le differenze
Prima di spiegarti le fasi del viaggio del cliente e come mapparlo, c’è da fare una piccola precisazione. Spesso i termini di customer journey e buyer journey vengono usati in modo intercambiabile, ma in realtà non sono la stessa cosa. Infatti:
- La buyer journey nel b2b si concentra sul processo decisionale prima dell’acquisto. Comprende tutte le fasi che portano un potenziale cliente a prendere la sua decisione, dall’identificazione di un bisogno (o di un problema) alla scelta del fornitore.
- Il customer journey abbraccia l’intero percorso del cliente. Include sia il processo di scelta che quello di acquisto, oltre all’esperienza post-vendita (come il supporto, il rapporto con tra fornitore-cliente e la fidelizzazione).
Le fasi del customer journey nel b2b: come avviene il percorso decisionale
Il processo decisionale nel b2b è molto complesso e si articola in molte fasi. Comprendere a fondo il viaggio dell’acquirente consente di ideare soluzioni personalizzate per coinvolgere, soddisfare e fidelizzare il cliente in base alla fase in cui si trova.
Vogliamo in questo caso riassumere i principali step del customer journey nel b2b:
- Consapevolezza. L’azienda ha un problema o una necessità da risolvere. Per trovare una soluzione appropriata può fare una ricerca sul web o sui social media.
- Considerazione. Dopo aver radunato una serie di opzioni possibili, inizia la comparazione tra i prodotti, i servizi e i prezzi offerti dai vari fornitori.
- Interazione. L’azienda inizia a interagire in modo più approfondito con il brand richiedendo informazioni, partecipando a webinar, iscrivendosi a una newsletter.
- Decisione. Stabiliti i pro e i contro di ogni articolo e/o servizio, l’impresa è pronta a prendere la propria decisione: acquistare un prodotto o richiedere un servizio.
- Fidelizzazione. Per mantenere alti livelli di soddisfazione dopo l’acquisto – e incentivare le future vendite – il fornitore coltiva i rapporti con il cliente.
Come mappare il percorso del cliente
Il customer journey map è una rappresentazione visiva che ripercorre le fasi del viaggio dell’acquirente e ne identifica i punti chiave analizzandone i comportamenti. È utile perché offre una panoramica generale del flusso di vendita e del post-vendita, così da capire come gestire e soddisfare i bisogni dei clienti. Ecco i passi principali per realizzarla:
- Stabilire il pubblico. Conoscere le persone coinvolte nel processo decisionale è essenziale perché ciascun cliente ha obiettivi e fonti di informazione differenti. Identifica le buyer personas coinvolte nel processo b2b, comprendendo i loro bisogni.
- Analizzare i punti di contatto. Elenca ogni interazione che il cliente ha con la tua azienda (come le visite al sito web, l’apertura della mail della newsletter, le conversazioni con il team di vendita o di supporto).
- Definire gli obiettivi. Utilizza le informazioni che hai raccolto e, per ogni fase del customer journey, valuta le eventuali lacune e le aree in cui è possibile aggiungere valore. Nel farlo, stabilisci dei traguardi chiari da raggiungere.
- Leggere e monitorare i dati. Strumenti di analisi come Google Analytics, CRM e piattaforme di marketing automation, uniti ai sondaggi e ai feedback degli acquirenti, possono aiutarti a monitorare il comportamento dei clienti e a raccogliere dati preziosi. Utilizzare le informazioni ti permetterà di ottimizzare i servizi e le esperienze di supporto.
A cosa serve mappare il customer journey nel b2b
La mappa ti aiuterà a trovare soluzioni per:
- migliorare il servizio offerto ai tuoi clienti
- risolvere eventuali problemi
- offrire esperienze personalizzate e di valore in ogni fase del percorso d’acquisto, in modo che sia più fluido e funzionale
Strategie di marketing online per ogni fase del percorso del cliente
Ecco alcuni esempi utili di ciò che si può fare per rispondere alle esigenze dei clienti nei vari step del customer journey:
- Consapevolezza. Per attirare i potenziali clienti al tuo business puoi svolgere attività di blog, video tutorial e pubblicità mirate sui social e Google Ads.
- Considerazione. Annunci personalizzati in base alle pagine viste, guide o e-book scaricabili, campagne e-mail per mantenere vivo il contatto durante la valutazione.
- Decisione. Proporre un customer care attraverso Chatbots o Live Chat e un servizio di assistenza in tempo reale può incentivare la scelta del cliente. Così come stabilire in modo chiaro le politiche di rimborso e i termini contrattuali e collocarli in un punto strategico del sito web.
- Fidelizzazione. Sconti, incentivi, attraverso newsletter personalizzate o un remarketing di qualità e un supporto post-vendita costante incoraggiano i rapporti solidi e i nuovi acquisti.
Sai che puoi creare un legame solido anche con chi non ha ancora acquistato da te? Ecco come fare:
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Comprendere il customer journey è importante se vuoi distinguerti e crescere. Offrire un’esperienza personalizzata ai tuoi clienti, individuando le loro necessità, ti permette di creare un rapporto di fiducia e di valore nel lungo periodo, oltre a conquistare nuovi compratori. Il percorso non è semplice e lineare anche perché nella fase di acquisto intervengono molte figure professionali con molteplici necessità. Per rispondere al meglio alle loro esigenze, e raggiungere i tuoi obiettivi, l’ideale è affidarsi a un’agenzia di digital marketing che possa aiutarti a:
- ottenere una visione più chiara dei processi di acquisto e identificare le aree di miglioramento
- mettere in pratica le azioni più efficaci per attrarre, coinvolgere e soddisfare l’acquirente e seguirlo online in tutte le fasi
- incrementare l’efficienza nel processo aziendale
- implementare la customer experience
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